Среди обращений наших горожан по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в Барановичский горисполком в наступившем новом году, имеется и электронное обращение Сергея К. Заявитель получил ответ о результатах рассмотрения своей жалобы, однако чувство обиды на работников комиссионного магазина, с которыми он имел дело, у Сергея Викторовича все же не прошло.
На чем оно основано? Давайте послушаем исповедь самого потребителя.
Злополучные сапоги
– Это было еще 14 ноября прошлого года. Мы с женой обратились в комиссионный магазин и предложили на продажу женские сапоги. Сапоги наши приняли, оценили в 50 рублей, оформили соответствующий договор – на имя жены. А 26 ноября мы с супругой снова зашли в магазин и узнали, что сапоги наши уже проданы. Поинтересовались у девушки по имени Жанна, когда можем получить деньги. Она ответила, что сегодня суббота, приходите, дескать, после выходных, в любые четные дни, после 12.00.
«А может вместо меня забрать деньги мой муж или кто-то другой и что для этого нужно?» – спросила жена. Жанна, с которой было приятно разговаривать, улыбнулась и пояснила, что можно, для этого достаточно квитанции, подтверждающей сделку.
Прихожу в магазин через день, 28 ноября, а Жанны нет, вместо нее со мной разговаривает девушка Юля. Прошу выдать мне деньги и получаю отказ, мол, денег пока нет. Почему нет, спрашиваю, я же пришел в четный день, после 12 часов? Девушка внятно объяснить ничего не может. Требую выдать книгу замечаний и предложений – в ответ слышу: «А зачем она вам?»
Тут уже я начал закипать: «А затем, что вы ее обязаны принести по первому требованию покупателя!» Девушка начала звонить своему мужу, дескать, пришел тут один и нервы мне мотает. Приехал муж – Игорь, кажется, и зовет меня на улицу: «Выйдем, мужик, поговорим». Вышли, мирно побеседовали. Игорь меня внимательно выслушал и говорит своей жене: «Так он же прав, почему ты не даешь ему книгу?»
Юля книгу принесла, в ней я сделал замечание и попросил пояснить порядок возврата денег клиентам.
В начале следующей недели снова обратился в магазин за деньгами. Приняли меня тепло и радушно, деньги сразу выдали. «Так ведь нет еще и 12 часов… – говорю девушке. – Я же немножко раньше пришел». Девушка рассыпалась в любезностях – дескать, ничего страшного, мы всегда стараемся идти клиентам навстречу. Вот бы, думаю, так сразу со мной поступили…
Прошла неделя, вторая, месяц, а ответа на свою запись в книге замечаний Сергей К. так и не получил.
– В магазине, видимо, посчитали, что, коль деньги мне выдали, отвечать на запись в книге не обязательно. Но я-то знаю, что в 15-дневный срок мне обязательно должны дать ответ, – говорит Сергей Викторович. – В начале января зашел в магазин и поинтересовался, почему нет ответа. «И надо он вам так сильно?» – услышал что-то в этом роде. Потребовал книгу – принесли. Смотрю – место, в котором должен быть ответ на мою запись, пустое. Я сфотографировал ту страничку своим мобильником и обратился с жалобой в вышестоящую инстанцию.
А 9 января в 16.13 вдруг зазвонил мой мобильник – позвонила девушка Анна. Семь минут мы беседовали. Разговор был примерно такого содержания:
– Давайте мы дадим вам 25 рублей – и на том помиримся.
– Я не хочу мириться, потому что и не ругался ни с кем. А взятка мне не нужна – вы провоцируете меня на нарушение закона.
Ответ на мою запись от 28 ноября пришел только 14 января – заказным письмом. Конверт сохранился, на нем имеется четкий оттиск даты отправки письма. Я не кляузник, не профессиональный жалобщик, которых, к сожалению, среди потребителей еще немало, а нормальный гражданин – всю жизнь проработал педагогом. Просто хочу, чтобы каждый на своем месте делал свою работу на совесть и соблюдал законодательство…
Ответ – не мелочь
Автор данной публикации побеседовал по телефону и с девушкой Анной, которая оказалась заместителем директора одного из комиссионных магазинов. Попросил ее прокомментировать ситуацию вокруг злополучных сапог.
– А что за деньги вы предлагали Сергею Викторовичу?
– Он меня, наверное, неправильно понял. Это не взятка, а часть стоимости сапог, которые мы продали. Мы добровольно отказались от своего бонуса в пользу клиента, поскольку считаем, что репутация нашего предприятия дороже, всякие жалобы и разборки нам ни к чему.
Ведь продать товар сегодня непросто, магазины борются за каждого покупателя. Такого принципа придерживаемся и мы, невзирая на то, что покупатель не всегда бывает прав.
– А почему же вы не дали заявителю ответ в установленные законом сроки?
– Мы давали ответ, но до Сергея Викторовича он почему-то не дошел. Повторный ответ направили заказным письмом.
– Хорошо, но в книге замечаний соответствующая запись 4 января отсутствовала? Ведь можно подумать, что сделали вы ее уже
задним числом?
– Нет, ответ мы направляли простым письмом в срок, а запись в книге замечаний, к сожалению, не сделали. Признаем свое упущение и сделаем нужные выводы…
Всякое бывает в жизни. Может, и не дошел до Сергея Викторовича первый ответ магазина. Хотя, конечно, терзают смутные сомнения, что письмо было отправлено. Но поскольку доказать теперь этот факт не представляется возможным, название субъекта сферы обслуживания, о котором рассказал автор, указывать не станем. В надежде, что и для бывших хозяев злополучных сапог, и для работников торговли эта история послужит на будущее добрым уроком.
К сведению
В 2016 году в Барановичский городской исполнительный комитет поступило от граждан четыре электронных и пять письменных обращений, которые касались вопросов защиты прав потребителей.
В результате их рассмотрения восемь должностных лиц
сферы обслуживания, виновных в нарушении законодательства о порядке ведения книги замечаний и предложений, получили предупреждение, еще одно должностное лицо привлечено к административной ответственности (наложен штраф в размере четырех базовых величин).
С начала 2017 года в горисполкоме зарегистрировано и принято к рассмотрению три обращения аналогичной тематики – одно письменное и два электронных.
Что делать, если вам отказали в предоставлении книги замечаний и предложений?
• Заручитесь поддержкой свидетелей этого факта, вызовите сотрудника милиции, который обязан отреагировать на ваш вызов – незамедлительно прибыть по адресу административного правонарушения и составить соответствующий протокол.
• После составления протокола и написания вами заявления в милицию вы также имеете право сообщить о факте отказа в выдаче книги и в другие инстанции:
– органы Комитета государственного контроля;
– налоговые органы;
– сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты;
– администрации районов в городах, должностные лица которых уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях в соответствии со ст. 3.30 ПИКоАП за нарушение законодательства о книге.
Книга замечаний и предложений выдаётся по первому требованию
Согласно закону Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц»:
– книга замечаний и предложений (далее – Книга) выдается и регистрируется в налоговом органе по месту постановки на учет организации или индивидуального предпринимателя, ведется и хранится в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь;
– ведется Книга в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у ИП, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг;
– организации и ИП обязаны предъявлять книгу по первому требованию заявителя;
– замечания и предложения, которые не относятся к деятельности организации или ИП и не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров и услуг, оставляются без рассмотрения и уведомления об этом заявителя;
– в Книгу вносятся сведения о результатах рассмотрения замечаний и предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе;
копия ответа заявителю хранится вместе с Книгой;
– отказ организации в предоставлении Книги после вашего обжалования в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.
Лица, виновные в нарушении законодательства о Книге замечаний и предложений, несут административную ответственность. Согласно ст. 9.24 КоАП Республики Беларусь совершенное ими правонарушение влечет предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин.
Если организация, куда вы направили жалобу, имеет лицензию на свою деятельность, но в течение 12 месяцев ее штрафовали три и более раза за нарушение порядка ведения Книги, лицензирующий орган обязан приостановить действие ее лицензии на срок до 6 месяцев (пункт 26 Декрета от 14.07.2003 г. № 17 «О лицензировании отдельных видов деятельности»).
Николай ХУДЕНКО.
Фото Ирины СОСНИНОЙ.
