Завтра в республике отмечается день защиты прав потребителей. В этот раз он посвящен проблемам обеспечения защиты прав потребителей мобильной связи. К этому дню «Наш край» готовился вместе с читателями. Мы провели интернет-опрос, собрали волнующие вас, дорогие читатели, вопросы, которые задали участникам круглого стола – операторам мобильной связи.
Тариф для пенсионера
Большинство звонивших в редакцию читателей волновали проблемы неправомерного, по их мнению, вопроса списания денег со счета.
«Помогите разобраться с расходами, деньги со счета списывают – считать не успеваем. Два раза позвонил на «любимые» номера – семи тысяч как не бывало», – жалуется позвонивший пенсионер. Похожие проблемы озвучили в своих обращениях в редакцию и другие пожилые горожане: «По 20 тысяч в месяц плачу за мобильный, для меня это большая сумма. А за что – не знаю».
Татьяна САМБУРОВА – специалист по работе с клиентами, директор «Центра продаж и обслуживания в г. Барановичи» оператора «Велком» и Виктория ЮРКИНА – ведущий специалист по работе с клиентами по г. Барановичи СООО «Мобильные ТелеСистемы» на «круглом столе» представляли мобильных операторов. Им «Наш край» и адресовал поступившие от читателей вопросы.
– Если непонятно, куда ушли деньги, приглашаем абонента обратиться в наш «Центр продаж и обслуживания», – говорит Татьяна Самбурова. – Мы являемся официальными представителями компании в Барановичах и уполномочены на месте давать исчерпывающую консультацию по вопросам детализации счетов, списания денег, можем рассказать все о подключенных услугах (о которых абонент не знает или забыл), тарифных планах. Ведь на самом деле чаще всего проблемы вытекают из того, что абонент просто не обладает необходимой информацией. Приходите к нам – все расскажем и объясним.
Говоря конкретно о такой категории абонентов, как пенсионеры, представители мобильных операторов уверили, что с каждым клиентом работаю индивидуально, стараясь максимально полно удовлетворить его потребности. Хотите тарифный план без абонентской платы? Пожалуйста. Но зачастую более выгодным для пожилого человека может стать и другой способ подключения.
Дачный перезвон
– Пенсионеры часто выбирают тарифные планы с абонентской платой, особенно если они хотят звонить, допустим, на определенные номера, поскольку некоторые из них включают огромное количество бесплатных минут, к примеру, на пять любимых номеров, – объясняет Татьяна Самбурова. – И все это за какую-то не очень большую абонентскую плату. Поэтому мы стараемся максимально выяснить потребности клиента, круг его общения. Иногда очень важно узнать, где сам клиент территориально будет находиться. К примеру, есть тарифные планы, где значительно снижены цены на звонки из-за пределов города. Вот такой тариф в дачный период для пенсионера будет очень хорош, но когда на зиму он вернется в город, можно подобрать что-нибудь другое. То есть консультируем каждого индивидуально. Сказать огулом для всех: подключайтесь на такой-то тарифный план, мы не можем, все нужно решать конкретно с каждым абонентом.
Многих пожилых людей волнует и то, что за услуги сотовой связи приходится платить все больше. Некоторые даже считают, что теперь с них берут абонентскую плату, которая договором предусмотрена не была.
Татьяна Самбурова заверила, что появиться или пропасть в определенном тарифном плане абонентская плата не может:
– Тарифный план является неотъемлемой частью договора, поэтому и сроки его действия, и все условия клиент в обязательном порядке получает на руки. В нем же в обязательном порядке прописано право мобильного оператора изменять стоимость услуг, в том числе абонентской платы. При этом по действующему законодательству мы обязаны известить наших клиентов об изменениях. Но не индивидуально каждого, а всех абонентов через средства массовой информации.
Когда «достали» СМС
Много нареканий вызвали со стороны наших читателей и приходящие на телефоны СМС-сообщения, предлагающие посмотреть погоду, почитать новости… «Получил новую сим-карту, только вставил в телефон – и пошли сообщения одно за другим. Я пару раз прочитал их, и куча денег со счета пропала. Безобразие, почему не предупреждают о такой услуге?» – возмущался один из читателей.
Представители мобильных операторов подтвердили, что эта услуга действительно есть на всех современных сим-картах. В «МТС» она называется «Будь в курсе», у «Велком» – «Клик». А вот с тем, что о ней абонентов не предупреждают, категорически не согласны.
– Наши сотрудники в обязательном порядке должны консультировать клиентов, что на вашей сим-карте будет такая услуга, – заверила Виктория Юркина. – Кроме того, в приложении к правилам, которое абонент получает на руки, есть оговорка о том, что компания имеет право рассылать рекламные сообщения. Если же специалистам центра становится известно, что сим-картой будет пользоваться пожилой человек или ребенок, то стараемся сразу же отключить эту услугу. Сделать это можно и позже, по первому требованию абонента.
– У нас «Клик» технически присутствует во всех сим-картах, – объяснила Татьяна Самбурова, – но эта функция не активирована. Мы извещаем абсолютно всех, что функция есть, а нужна ли она – решает сам клиент. Так что проблем с «ненужными» услугами у нас нет, есть проблема с умением абонентов слушать информацию, которую им предоставляют.
Не подписывайте не читая
Представители мобильных операторов утверждают, что причиной большинства конфликтных и спорных ситуаций является не только нежелание слушать, что им говорят специалисты центров, но и привычка людей подписывать договоры не читая.
Не споря с этим утверждением, мы все же усомнились в реальной возможности каждого человека внимательно прочитать пять, а то и больше страниц с мелким шрифтом. У кого-то не хватит терпения «вылавливать» самое важное из написанного, а у кого-то могут быть и со зрением проблемы, отчего буквы просто «поплывут». Представитель оператора «МТС» Виктория Юркина заметила, что самое важное прописано не в самом договоре, а в приложении к нему. Кроме того, и Виктория, и Татьяна заверили, что каждый клиент может рассчитывать на индивидуальный подход, в который входит и распечатка текста договора более крупным шрифтом. Так ли это – увидим.
Уйти в «минус»
Часть наших читателей воспользовалась возможностью оставить вопросы на сайте «Нашего края». Выяснилось, что интернет-читателей прежде всего волнует проблема «минусов» на балансе.
«Почему оператор не блокирует абонента, и абонент уходит в большой минус? Например, у меня положительный баланс, я зашёл в интернет, посидел немного и у меня уже отрицательный баланс. Но меня при этом не отключают и далее «вгоняют» в большой минус?» – возмущается читатель «Из района».
А интернет-читатель «Александр» даже внес предложение: «Давайте как-то ограничим сумму, на которую можно уйти в минус. Например,
10 000 рублей. Если абонент уходит в больший минус, то просто прерывать связь, обмен данными и т.д. Люди скажут только спасибо за такую возможность. Знаю, что многие мои друзья периодически «попадают» на деньги именно из-за интернет-трафика, точнее его случайного перерасхода. Возможно ли ограничить сумму, на которую можно уйти в минус?»
Не попасть в «минус» можно в том случае, если выбрать соответствующий тариф, рассказали «Нашему краю» представители мобильных операторов.
– В компании «Велком» в настоящее время есть, если можно так сказать, два вида абонентов: работающих онлайн и с абонентской платой, – рассказала Татьяна Самбурова. – Звонки подключенных с абонентской платой рассчитываются с некоторой задерж-
кой. Если клиент зашел в интернет и смотрит кино или передачу, то сию секунду обсчитать его баланс технически невозможно. Так создана тарификационная система. У тех же абонентов, которые работают в режиме онлайн без абонентской платы, тарификация происходит в режиме реального времени: как только абонент использовал средства, находящиеся у него на балансе, он автоматически блокируется.
Аналогичная ситуация и с «МТС», где также есть разные виды тарификации. Есть и такие тарифы, где расходы абонента (согласно договору) обсчитываются в течение суток. Хотя, уверяет Виктория Юркина, реальное время редко превышает один час.
– Если абонент уже начал разговаривать, отправлять СМС или «качать» что-нибудь в сети, системе сложно проанализировать его расходы мгновенно, – объясняет Виктория. – Она вроде бы уже посчитала потраченное, но абонент же не прекратил общаться или отправлять сообщения, и точку, когда наступает «минус» системе сложно определить, поскольку ей приходится продолжать обсчитывать его дальнейшие расходы, постоянно обновлять данные. Разумеется, если произошел разовый «дорогой» звонок, сделать это гораздо проще.
Однако и в «Велкоме», и в «МТС» предусмотрена возможность блокировки при «нуле» в балансе. Для этого просто нужно зайти в центр продаж и написать заявление о своем желании получить услугу блокировки. Есть лишь одно исключение: блокировать таким образом нельзя абонента, который обслуживается кредитным методом, при котором он сначала получает услугу, а затем в начале следующего месяца – счет за нее.
На сайте «Нашего края» www.nashkraj.by мы предложили читателям газеты ответить на несколько вопросов, касающихся услуг мобильных операторов.
В частности, мы хотели узнать, сколько денег уходит в среднем у человека на оплату мобильной связи. Результаты интернет-опроса показали, что 40 процентов респондентов тратят на пополнение своего баланса до 50 тысяч рублей в месяц. 20 процентов абонентов ежемесячно отдают мобильному оператору до 30 тысяч, такое же количество принявших участие в опросе – до 100 тысяч. Еще 20 процентов не жалеют и сумм, превосходящих 100-тысячный рубеж.
Согласно данным опроса, самым популярным в нашем регионе является мобильный оператор «МТС» – предпочтение ему отдало свыше 56,5 процента респондентов. Второе место занимают горожане, которые пользуются услугами сразу двух мобильных операторов: таких, по данным опроса, 25 процентов. На третьем месте находится группа абонентов, пользующихся услугами «VELСOM» (12 процентов респондентов). Небольшую группу среди пользующихся мобильниками составляют люди, предпочитающие «LIFE :)», таковых опрос выявил 5,4 процента.
И самую малочисленную группу (чуть больше одного процента) составляют те, кто совсем не имеет мобильника. Эх, счастливые…
