Проходя в нашем городе «за спиной у Ленина», нельзя не обратить внимания на оригинальную кованую художественную скульптуру: под зонтиком стоит со своим старомодным аппаратом усатый фотограф, а у ног его примостился забавный кот, на груди которого красуется логотип фотостудии «Кадр». Сама студия находится тут же – за спиной у кота, и удержаться от соблазна воспользоваться ее услугами весьма трудно.
«Если фирма раскошелилась на такую недешевую и симпатичную визитную карточку, – мелькает мысль, – наверняка и дело свое она тоже делает безупречно – на «пятерочку».
Так, по крайней мере, думалось до недавних пор автору этих строк. Оптимизм, увы, развенчало письмо горожанки Ш., пришедшее в редакцию нашей газеты. Изучил его, проанализировал все обиды Валентины Степановны, провел несложное журналистское расследование и пришел к выводу, что и у ружья, висящего на театральной сцене и обещающего громко стрельнуть под занавес пьесы, случаются досадные осечки. Словом, понарошку кот старого фотографа подмигивает прохожим – мышей-то он, оказывается, ловит неважно.
«В этом году мне исполнилось 60 лет, – сообщила Валентина Степановна. – По этому поводу моя дочь Элла, проживающая в Минске, решила устроить для меня незабываемый праздник. По телефону из Минска она заказала мне на дом визажиста, сделала предварительный заказ на фотосъемку в студии «Кадр» – чтобы запечатлеть торжественность юбилейной даты. Такая вот нарядная и праздничная пришла я с дочерью в назначенное время в эту студию. И с чем мы там столкнулись?»
– Это просто возмутительно, как к нам отнеслись в тот день, – рассказала по телефону Элла Ивановна. – В указанный час мы вошли в зал, осмотрелись, присели на небольшой диванчик. Мастер-фотограф, сидевшая к нам спиной за монитором компьютера, не обратила никакого внимания на своих клиентов. Когда пауза явно затянулась, я намекнула, что, дескать, вот мы – пришли, сидим и ждем. «Раздевайтесь и готовьтесь», – бросила она с каким-то раздражением. «А одежду куда повесить?» – «Да бросьте там где-нибудь, на диване!»…
Кстати, о вешалке. Она, как удостоверился автор, в зале имеется, но почему-то стоит в углу, за шторой – не сразу ее и заметишь.
– И снова гробовое молчание, ожидание, – продолжает дочь Валентины Степановны. – Подождали бы мы и в общем зале, если у мастера были на тот момент какие-либо неувязки – ничего страшного. Но коль пригласили на съемку, будьте добры, снимайте, или хотя бы корректно предупредите о причине заминки – временем клиента надо тоже дорожить. Или я не права? Но фотограф по-прежнему играл в молчанку, и терпение мое лопнуло: «Может вы, наконец, обратите на нас внимание?» Ой, что тут началось – целую лекцию пришлось выслушать нам о своей некорректности. Дескать, я вам не девочка – 30 лет проработала на одном месте, и работу свою знаю и делаю хорошо. И это вместо того, чтобы работу делать, а не рассказывать нам о ней…
Слово за слово, и разгорелся на ровном месте нешуточный конфликт. Лекция продолжалась до тех пор, пока Элла Ивановна не предложила мастеру замолчать и заняться, наконец, съемкой. На что услышала категоричный отказ, мол, я вас обслуживать вообще не буду, а если есть претензии, записывайте их в книгу замечаний.
Представьте картинку: вы приходите в магазин: «Взвесьте мне кило огурчиков!» А продавец лениво зевает и говорит: «А мне что-то неохота вас обслуживать». И в аптеке вам не отпустили по той же причине нужное лекарство. И в бане не выдали веник. И в похоронном бюро вы тоже получили отказ: «Завтра приезжайте за своим гробом, когда у нас настроение получше будет». Каково?
Вот и Валентина Степановна до сих пор носит в сердце горький осадок – так и не сняли в тот злополучный торжественный день юбиляршу в «Кадре». Вроде и побывал человек в студии, но снимка не вышло – засвеченным получился кадр.
– Но что самое удивительное, администратор «Кадра», услышав шум, даже не попыталась как-то погасить этот конфликт, принести извинения, вместо этого она невозмутимо протянула нам книгу замечаний, – говорит Элла Ивановна. – Я, сделав запись в этой книге, пыталась узнать телефон директора студии Дмитрия Малащенко, но все сотрудники только отнекивались, дескать, такой информацией не располагаем. Через два дня я из Минска снова пыталась связаться с руководителем «Кадра», и опять получила ответ, что директор очень занят и у него нет времени на разговоры с клиентами.
«На оставленную нами запись в книге замечаний я получила письменный ответ, – пишет в своем письме в редакцию опечаленная юбилярша. – Хочу передать его дословно: «Благодарим за внимание к нашей работе. Наша организация прилагает значительные усилия для оказания качественных услуг в области фотографии. Сожалеем, что вы остались недовольны работой вследствие некачественного обслуживания нашими сотрудниками. По вопросу грубого отношения приносим извинения за поведение нашего фотографа. С сотрудником проведена беседа и вынесено предупреждение о недопустимости подобных случаев, доведено требование о необходимости более качественного и внимательного обслуживания клиентов вне зависимости от занятости.
Малащенко Д.М.»
Считаю, – подводит итог Валентина Степановна, – что это просто отписка, не более того. И моему возмущению нет границ. Жаль, что с этим ответом не могу пойти в общество защиты прав потребителей – не позволяет состояние здоровья. Может газета как-то повлияет на таких работников сферы обслуживания?»
И впрямь, вроде принесли человеку извинения, но что-то веет от него ледяным холодом равнодушия. Специалист проработал 30 лет на одном месте, а ему объясняют основы элементарной этики – улыбнуться клиенту, поздороваться, предложить присесть, извиниться в случае недоразумения.
Все попытки автора этой публикации связаться с директором «Кадра» успехом не увенчались – администратор студии ответила, что его номера мобильника никто не знает.
– Странно, вообще-то: деловая репутация вашего предприятия под угрозой, конкуренты борются за клиентов, а у вашего руководителя нет желания хотя бы по телефону поговорить с журналистом. А если, к примеру, у вас тут потоп или пожар случится, как вы с директором связываться будете?
– Мы с ним общаемся по электронной почте, – ответил администратор «Кадра».
Говоря слогом Виктора Полесова из «Двенадцати стульев», при наличии отсутствия желающих постоять за честь «Кадра» мне ничего не оставалось, как раскланяться. Мрачноватые лица работников студии не располагали к общению. Хотя книгу замечаний, которую автор попросил, мне все же любезно предоставили. Листать ее до конца терпения не хватило. Да и надобности такой не было – только за три последних месяца посетители «Кадра» оставили в ней шесть серьезных замечаний.
Елене Петровской вместо матовых фото на визу сделали глянцевые, и в посольстве такие фотографии вернули обратно.
Сергей Быков купил в «Кадре» рамочку для фото размером 30х45, но через 15 минут вернулся в студию, чтобы товар обменять – стекло рамочки оказалось грязным и поцарапанным. И вместо извинения получил агрессивный отпор.
Оставили в книге замечаний свои обиды Алла Макаревич и Наталья Спасюк. А жалоба Натальи Максюковой и вовсе заканчивалась для «Кадра» заключением сродни приговору: «При таком обращении с клиентами, таким сотрудникам, как в «Кадре», место, наверное, только на рынке. Больше услугами вашими пользоваться не будем – в городе достаточно фотостудий».
Прочитал следующую запись Натальи Викторовны и не сдержал улыбки: «А мы-то, все остальные безгрешные горожане, в чем провинились, если и нас всех будут обслуживать на рынке так, как в «Кадре?»
Ознакомившись с записями в книге замечаний, автор изъявил желание почитать копии писем-ответов, отправленных заявителям по почте. Может, подумалось, эти клиенты напраслину написали, может сами они не правы? И кто, скажите, как не руководство студии должно быть заинтересовано в первую очередь в том, чтоб сполна удовлетворить любопытство газетчика? Увы, заместитель директора ОДО «КФ КадрД» Дмитрий Седин беспомощно развел руками:
– А я могу вам эти письма и не показывать?
– Вполне можете – я нисколько не обижусь. – Если вам недорога честь своего детища, существующего уже 12 лет, то кто другой станет заботиться о вашем престиже, кто польстится на засвеченный «Кадр»?
