Наверх

Пользуется ли «жалобная книга» популярностью у жителей Барановичского региона

12.02.2015 760 Наш край

Во все времена для потребителей Книга замечаний и предложений, которую в народе чаще всего называют «жалобной книгой», была едва ли не последним способом отстоять свои права. Она помогает разрешить различные неприятные ситуации в магазине или при некачественном обслуживании. Пользуется ли «жалобная книга» популярностью у жителей Барановичского региона, какие наиболее частые записи в ней встречаются, интересовался «Нк».

ПО ПЕРВОМУ ТРЕБОВАНИЮ

Чтобы составить более-­менее объективную картину, журналист обошел больше двадцати торговых организаций, а также ряд парикмахерских и предприятий общественного питания.

Стоит отметить, что в выдаче Книги замечаний и предложений нигде не отказывали. Правда, при обращении с такой просьбой все заметно нервничали и интересовались: «Что-­то не так?», «А в чем дело?»

Жалобы и предложения в «книге» встречались самые разнообразные. Как оказалось, наши потребители пишут обо всем. Так, в одном из магазинов признались: «Мы исходим из принципа, что покупатель всегда прав, а любые конфликты стараемся уладить сразу же, чтобы в жалобной книге никаких негативных записей не было. Если же договориться не получается, то книгу всегда выдаем. Никто ее не прячет».

В продовольственных магазинах встречаются жалобы на качество товаров: «Вчера купила в магазине копченые куриные крылышки в вакуумной упаковке. Срок годности их был хороший, а когда открыла дома, продукт оказался испорченным». Похожие записи не редкость и в других предприятиях торговли. Стоит подчеркнуть, что администрация очень внимательно их рассматривает. Ведь речь идет не только о престиже магазина, но и о здоровье покупателей.

Откровенно удивило, что при всем том огромном изобилии товаров, которые сейчас предлагают продуктовые магазины, встречаются жалобы на отсутствие того или иного товара в ассортименте.

«Бывает, что покупатель не нашел какую­-то определенную марку приглянувшегося ему товара на наших прилавках, это у него вызывает огромное недовольство. А ведь мы постоянно пополняем и расширяем ассортимент, так что такие просьбы считаем иногда все же необоснованными», – пояснили в магазине.

IMG_7747ЧТО В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Свои Книги замечаний и предложений есть и на предприятиях сферы обслуживания. В общепите, к примеру, встречаются благодарности за вкусный обед. В некоторых ресторанах и барах пришлось столкнуться с категорией недовольных, которым «не дали вволю погулять». Аргумент, что существует режим работы, в расчет не принимается.

«Однажды у нас произошел такой случай, – рассказала администратор одного из городских баров. – Поздно засидевшейся компании сказали, что мы закрываемся, поэтому им пора рассчитываться и уходить. В ответ разгулявшиеся молодые люди потребовали книгу жалоб. Мне пришлось ее дать. Правда, через несколько минут ее с извинениями вернули. В нашей работе нелегко в том, что люди, выпив лишнего, не понимают нас, а мы – их».

Кстати, на вопрос: «Могут ли в ресторане или баре отказать в предоставлении «жалобной книги» выпившему человеку?» ведущий юрисконсульт общественного объединения «Барановичское городское общество защиты прав потребителей» Александр Савчук ответил, что в предоставлении жалобной книги отказать никто не имеет право. Однако администрация ресторана или бара имеет право вызвать милицию для составления протокола за нахождение гражданина в общественном месте в нетрезвом состоянии.

В одной из парикмахерских рассказали, что «книга» пополняется нечасто. «Острых ситуаций, по крайней мере в нашей парикмахерской, не возникало. Возможно, это происходит из­-за того, что к нам приходит много постоянных клиентов, которые не первый год знают своего мастера. К тому же у нас всегда заранее оговаривается, каким образом будет выполнена стрижка или окраска волос. Бывает, что кто-­то недоволен укладкой. Но ведь парикмахер – своеобразный художник, он видит образ по-­своему. Поэтому иногда точки зрения парикмахера и клиента могут не совпадать».

ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ?

Безусловно, потребители имеют реальную возможность защитить свои нарушенные права. Но среди них все чаще появляются предприимчивые граждане, которые используют любые лазейки закона, чтобы на этом еще и заработать. Именно они становятся головной болью предпринимателей и продавцов.

К примеру, в одном из магазинов встретилась следующая запись: «При приготовлении крема молоко свернулось, крем не получился. Прошу вернуть деньги за все испорченные продукты: яйца, маргарин, сахар…» Администратор этого магазина рассказал «Нк», что эта жалоба была тщательно рассмотрена, а в процессе беседы с покупателем выяснилось, что он сам нарушил технологию приготовления крема. Конфликт был исчерпан.

Или вот еще другой пример: в один из магазинов стала наведываться бабушка с пустым пакетом от молока и претензиями: молоко скисшее, но срок годности хороший. «Ну, вернули мы пакет молока, а через день вновь эта женщина и опять с той же претензией. Это стало повторяться едва ли не ежедневно, а чуть позже еще парочка таких же покупательниц объявилась. Пришлось попросить предъявить их скисшее молоко. В итоге жалобы сами собой прекратились», – пояснили продавцы.

Или еще такой случай: девушка купила наряд или туфли, поносила пару дней, а потом отнесла обратно в магазин, заявив, что вещь не подходит по размеру и цвету. Как пояснил юрисконсульт общественного объединения «Барановичская организация защиты прав потребителей», по Закону о защите прав потребителей обменять или вернуть товар можно в течение 14 дней при наличии доказательств, подтверждающих факт покупки товара, а также если он не был в употреблении и не входит в перечень товаров, которые обмену либо возврату не подлежат.

А КТО ПИШЕТ? АНОНИМ

Среди любителей пожаловаться встречается немало «анонимов». К примеру, они указывают адрес, который не существует. Вообще, почти у каждого предприятия есть свои постоянные «профессиональные жалобщики». Они готовы писать жалобы на все что угодно. По наблюдениям продавцов, в основном это пожилые люди. Причем, как оказалось, среди них много представителей именно сильного пола. Кстати, многих таких посетителей уже знают в лицо. Так, в одном из магазинов рассказали, что один их покупатель чуть ли не ежемесячно оставляет для них «послание».

Такое поведение, по версии психологов, может быть обус­ловлено многими причинами. Одна из них – заниженная самооценка. Написав жалобу, человек тем самым показывает свое превосходство над другими. Самая обыденная причина – плохое настроение. Ведь выплеснуть свои эмоции где­нибудь нужно, а для этого как нельзя лучше подходит Книга замечаний и предложений.

Правда, не стоит забывать: что написано пером, того не вырубишь топором. А любая запись в Книге замечаний и предложений не остается без внимания. «Ведь никто даже представления не имеет, что происходит в коллективе после получения «негативного отзыва», иногда безосновательного. Такие безответственные записи могут стать основанием для лишения премии и даже увольнения», – поделилась администратор одного из магазинов.

Поэтому, прежде чем гордо заявить: «Дайте жалобную книгу!», включите здравый смысл.

Жалоба по правилам

Ведущий юрисконсульт общественного объединения «Барановичское городское общество защиты прав потребителей» Александр Савчук рассказал, что в нашей стране для Книги замечаний и предложений установлен единый образец.

Выдают ее инспекции Министерства по налогам и сборам по месту регистрации субъекта хозяйствования. В Книге должна быть проставлена печать ИМНС, указаны государственный орган или название организации, фамилия, имя ИП, место нахождения, регистрационный номер
Книги замечаний и предложений, дата выдачи, а также должность, фамилия, имя­отчество лица, выдавшего ее. Книги должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности, а также организациях сферы услуг.

Жалобу, предложение или благодарность нужно составлять правильно. Необходимо указать свои фамилию, имя, отчество, адрес места жительства (работы или учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению замечания или предложения.

Текст обращения должен быть написан разборчивым почерком на белорусском или русском языках. Вообще претензии или предложения пишутся в свободной форме, но их желательно излагать четко и коротко, избегая по возможности эмоций. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Потребитель не обязан предъявлять персоналу какие-­либо документы или объяснять причину, по которой решил сделать запись. Ответить
на обращение администрация обязана в течение 15 дней. Если проблема требует дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения жалобы может быть продлен до месяца, но об этом заявителя также должны известить.

КСТАТИ

В течение 2014 года в Барановичское городское общество защиты прав потребителей на личный прием обратились 1272 человека (это без учета телефонных звонков). В адрес индивидуальных предпринимателей и предприятий, нарушающих права потребителей, направлено 9 претензий, 7 исковых заявлений были поданы в суд.

Общая сумма денежных средств, возмещенных потребителям по претензиям и искам, составила около 40 млн. рублей, в том числе моральный вред – 12 млн. рублей.

По искам, направленным от имени ОО «БГОЗП», по судебным решениям в пользу городского бюджета вынесено постановление о взыскании около 20 млн. рублей.

Инна ГОНЧАР



  • Мы в социальных сетях: